Strategi Kesantunan Pragmatik dalam Interaksi Digital: Studi pada Chatbot Layanan Publik
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi kesantunan pragmatik yang diterapkan dalam interaksi digital antara chatbot layanan publik dan pengguna, serta bagaimana strategi tersebut memengaruhi kepatuhan dan respons pengguna. Dalam konteks layanan publik, chatbot menjadi media penting untuk memberikan informasi dan memfasilitasi berbagai prosedur administratif secara otomatis. Penggunaan kesantunan pragmatik, termasuk kesantunan positif, negatif, dan formula sosial seperti salam, terima kasih, dan permintaan maaf, diyakini berperan dalam meningkatkan kenyamanan pengguna dan efektivitas komunikasi digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan analisis wacana pragmatik, melibatkan 50–60 interaksi chatbot dari beberapa layanan publik digital di Indonesia. Data dianalisis untuk mengidentifikasi strategi kesantunan yang digunakan dan dampaknya terhadap kepatuhan pengguna dalam mengikuti instruksi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan kesantunan positif dan mitigasi instruksi secara signifikan meningkatkan kepatuhan pengguna, sementara formula sosial berperan dalam membangun hubungan yang lebih baik antara pengguna dan sistem. Interaksi yang sopan dan empatik membuat pengguna lebih nyaman, responsif, dan cenderung mengikuti prosedur yang diberikan chatbot. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa penerapan strategi kesantunan pragmatik dalam interaksi digital sangat penting untuk meningkatkan efektivitas layanan publik berbasis chatbot. Temuan ini memberikan wawasan praktis bagi pengembang chatbot dalam merancang interaksi yang lebih manusiawi, efektif, dan sensitif terhadap konteks sosial pengguna.
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
[2] Chen, S. (2019). Pragmatic competence and its impact on chatbot communication in customer service. Journal of Language and Social Psychology, 38(2), 158–171. https://doi.org/10.1177/0261927X18823055
[3] Nguyen, D. T. (2020). Politeness strategies in digital communication: Pragmatic aspects of chatbot interaction. Journal of Pragmatics, 159, 135–146. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2020.07.004
[4] Herring, S. C., & Androutsopoulos, J. (2015). Computer-mediated discourse 2.0. In D. Tannen & A. M. Trester (Eds.), Discourse 2.0: Language and new media (pp. 1–20). Georgetown University Press.
[5] Yus, F. (2017). Cyberpragmatics: Internet-mediated communication in context. John Benjamins Publishing Company.
[6] Lo, H. C., & Liao, C. H. (2018). Politeness strategies in customer service chatbot communication: Evidence from e-commerce platforms. Computers in Human Behavior, 88, 183–192. https://doi.org/10.1016/j.chb.2018.07.040
[7] Bousfield, D., & Locher, M. A. (2017). The Routledge handbook of pragmatics. Routledge.
[8] Baron, N. S., & Ling, R. (2016). Digital communication and social life: The role of politeness in online interactions. New Media & Society, 18(10), 2245–2262. https://doi.org/10.1177/1461444815616223
[9] Locher, M. A., & Watts, R. J. (2015). Politeness theory and relational work. In M. Haugh & D. Bousfield (Eds.), Im/politeness and social practice (pp. 15–40). John Benjamins Publishing Company.
[10] Marinho, V., & Silva, R. (2020). Pragmatic strategies for human–computer interaction: Politeness in chatbots. Language & Communication, 73, 1–12. https://doi.org/10.1016/j.langcom.2020.03.002